V najväčšej poisťovni na trhu šéfuje odboru, kde sa koncentruje najviac emócií klientov. So svojím 128-členným tímom kolegov vybavia ročne viac ako milión hovorov. Riaditeľka odboru telefonických služieb, Žaneta Škarbová.
V poisťovni šéfujete odboru, ktorý má na starosti telefonický kontakt s klientom. Čo to v praxi znamená?
Žijeme v rýchlej dobe, v ktorej každý z nás chce vybaviť veci čo najrýchlejšie a najjednoduchšie. Práve to je dôvodom, že čoraz viac klientov využíva na vybavenie svojich požiadaviek telefón alebo internet. Keď som začala pracovať v call centre, v našom tíme nás bolo 16. V súčasnosti na infolinke našej spoločnosti spracováva požiadavky klientov 128-členný tím. Klienti nás kontaktujú telefonicky na bezplatnej linke, emailom alebo cez chat. Najčastejšie riešime hlásenie poistných udalostí, poskytujeme informácie zo zmlúv, realizujeme zmeny na zmluvách, tiež poskytujeme informácie o poistení a uzatvárame zmluvy cez telefón. Zabezpečujeme aj telefonickú podporu pre našich obchodníkov a maklérov, aby mohli promptne reagovať na požiadavky klientov pri osobnom kontakte a v neposlednom rade zabezpečujeme aj IT podporu pre našich zamestnancov. Náš záber je naozaj široký a výsledkom našej práce je nakoniec spokojný klient, ktorý vybavil svoju požiadavku naozaj rýchlo a jednoducho.
Aká bola vaša cesta na túto pozíciu?
V poisťovni som už vyše 15 rokov. Nastúpila som ešte do Slovenskej poisťovne, kde som pracovala pre tím prezidenta spoločnosti ako referentka. Bolo to v čase, kedy prebiehal proces výberu silného partnera pre Slovenskú poisťovňu, ktorým sa stala práve spoločnosť Allianz. Po zlúčení spoločností som pracovala na sekretariáte nového prezidenta. Toto obdobie mi dalo naozaj veľa. Keď som nastúpila do poisťovne, nemala som ani predstavu, že budem mať príležitosť byť tak blízko pri dôležitých rozhodnutiach a byť nápomocná pri zlučovaní spoločností. V predchádzajúcom zamestnaní som mala blízko ku klientskemu servisu a keď sa objavila voľná pozícia vedúcej call centra, vedela som, že toto je cesta, ktorou sa chcem vybrať. Za 13 rokov v call centre sme spoločne s mojím tímom vybudovali klientske centrum, kde volajúci vybaví prakticky všetko bez toho, aby niekam musel ísť. Vždy ma poteší, keď sa ku mne dostane spätná väzba od klienta, že bol spokojný.
Ako vyzerá váš bežný pracovný deň?
Práve to je pekné na mojej práci, že nie je stereotypná. Ako bude vyzerať môj pracovný deň závisí od toho, čo klienti potrebujú. Okrem bežných pracovných činností, ktoré asi pozná každý kto pracuje v kancelárii, sa snažím zjednodušovať procesy, hľadať rýchle a jednoduché riešenia. Život našim klientom prináša stále nové situácie, kedy poisťovňu potrebujú, a tak je stále niečo nové, čo v práci riešim.
Takzvané infolinky sú veľmi často spojené s veľkými emóciami, keď ľudia chcú operátorovi na linke vyliať svoju prvotnú frustráciu s konkrétnou inštitúciou, alebo v prípade poisťovne nahlásiť spôsobenú škodu či nešťastie. Ako sa vy, resp. vaši ľudia, vysporiadavate s takýmto návalom emócií?
Už pri výbere nového zamestnanca sa snažíme do nášho tímu prijať kolegov, ktorí majú tú správnu motiváciu a predpoklady pre túto prácu. Môj tím tvoria ľudia, ktorých napĺňa to, že môžu volajúcemu pomôcť a poradiť. Nie je vždy jednoduché zvládať emócie klientov, ale musím povedať, že väčšina klientov volá kvôli informácii, pomoci, navigácii v nejakom procese, a keď počas hovoru zistia, že na druhej strane linky je profesionál, ktorý je pripravený im zodpovedať otázky ľudsky a súčasne odborne správne, výsledkom je naozaj príjemný rozhovor. Súčasťou našej práce sú aj pravidelné školenia nielen odborné, ale aj komunikačné, čo nám výrazne pri našej práci pomáha. Ťažšie ako zvládať emócie na linke je skôr ten pocit zodpovednosti. Volajúci väčšinou očakáva, že mu „poisťovňa“ na druhej strany linky vie dať odpoveď na všetky otázky hneď a na 100% správne. Operátor pri slovách „ako vám pomôžem“ netuší, akú otázku dostane, či v akom citovom rozpoložení volajúci je, a tých situácií, ktoré klienti riešia je naozaj neúrekom. Po absolvovaní úvodných školení som si prácu na linke vyskúšala, aby som vedela, aké to je pre mojich ľudí byť na linke. Všetci moji kolegovia majú môj veľký obdiv.
Za posledné roky sa aj oblasti ako bankovníctvo či poisťovníctvo zdigitalizovali. Komunikujú ešte klienti poisťovne cez telefón, alebo už viac využívajú internet či mobilné aplikácie?
Telefonická komunikácia bola prvým krokom k tomu, aby človek niečo vybavil bez toho, aby musel niekam osobne ísť. Dnes už cez telefón vybavia naozaj takmer všetko. Poslať email miesto návštevy pošty, či osobného doručenia, nájsť niečo na internete, či v aplikáciách na mobile a rovno to aj kúpiť je už úplne bežné. Naši klienti majú možnosť komunikovať s nami nielen osobne, telefonicky, ale aj emailom, cez internet či mobilné aplikácie. Akúkoľvek formu si zvolia, vybavia čo potrebujú. Zatiaľ vedieme v počte vybavených klientov cez telefón oproti tým, ktorí si vybavia všetko sami cez internet, či mobilné aplikácie, ale je to len otázka času. Myslím si, že keď klienti zistia, že aj „neživé“ formy navigácie ich vedia previesť pohodlne a jasne napríklad procesom hlásenia poistnej udalosti, budú oveľa viac využívať práve internet a mobilné aplikácie. Budem sa asi opakovať, ale v tejto uponáhľanej dobe je čas pre všetkých veľmi vzácny a digitálna doba ho naozaj šetrí.
Čo vás na vašej práci najviac napĺňa?
Ako to povedať, aby to neznelo ako klišé. Baví ma práve to, že ľuďom pomáhame. Keby fungoval Arabelin prsteň, poisťovňu by ľudia nepotrebovali, stačilo by ním potočiť a bolo by opäť dobre. Takto to však v živote nefunguje a tak práve poisťovňa je pre klientov v mnohých prípadoch náhradou za ten prsteň. Nedokážeme síce zabrániť tomu, aby našich klientov vytopilo, aby sa stala nehoda, alebo aby ochoreli, ale vieme výrazne pomôcť, aby v takom prípade mohli následky takýchto situácii odstrániť, alebo aby sa mohli po chorobe liečiť a nemali starosti s tým, kde na to všetko zohnať peniaze. Každý z nás sa z času na čas niečoho obáva. Môžem len odporučiť, aby si každý včas v poisťovni zistil, aký „prsteň/poistenie“ môže v prípade, že sa to v budúcnosti stane, uľahčiť človeku život. Ak sa stane niečo zlé a je to medializované, klienti sa na nás vo väčšej miere obracajú s otázkami, „mám to poistené?“, alebo „koľko stojí také poistenie?“. Myslím, že lepšie ako spoliehať sa na to, že sa to stáva iba iným, alebo čakať na to, kedy práve ten ich ťažký príbeh bude v televízii, je položiť si otázku, čoho sa obávam a poistiť sa pre prípad, že by sa to stalo. Potom človek vie, že je tu niekto, na koho sa môže spoľahnúť. Princíp poisťovníctva sa mi naozaj páči. Teší ma, že mám možnosť byť pri tom, ako našim klientom uľahčujeme život.
Ako šéfka odboru musíte svojich kolegov motivovať k stále lepším výkonom. Ako sa vám to darí?
Mojich kolegov veľmi motivuje to, keď sami pomôžu klientovi na linke. To ich napĺňa a mne to prácu dosť uľahčuje. Snažím sa ich motivovať, aby každý deň prišli do práce s radosťou, aby videli jej zmysel. Tiež ma veľmi teší, že aj zo strany klientov prichádza čoraz viac pochvál. Človek totiž nepotrebuje počuť len to, čo robí zle, ale aj čo robí dobre. A toto sa snažím aplikovať aj v práci a oceniť, keď sa kolegom niečo podarí.
Máte nejaké motto alebo princíp, ktorým sa v živote riadite?
Veľmi som si osvojila princíp, ktorý hovorí, že „problémy neexistujú, sú to len situácie, ktoré treba riešiť.“ A keďže na infolinke väčšinou riešime to, čo nefunguje, tak sa k tomu nemôžem stavať ako k problému, lebo je to moja každodenná práca.
Čomu sa venujete, keď nepracujete?
Niekedy mám pocit, že nepracujem, len keď spím :). Ešteže ma práca baví. Voľný čas sa snažím čo najviac tráviť s rodinou. S manželom máme spoločnú záľubu, ktorou sú mladé veterány (youngtimers). Táto záľuba nie je len o krásnych autách, ale hlavne o kamarátoch, s ktorými sa vďaka nim stretávame. Každý rok sa teším na zrazy, alebo naše „letné jazdy“, kedy si užívame potulky po Slovensku, Čechách, či Rakúsku. Vďaka nim som spoznala veľa úžasných ľudí, s ktorými si vždy mám čo povedať. Snažím sa nájsť si čas aj na šport. Mám rada najmä beh, plávanie a prechádzky v lese. Odkedy sme sa presťahovali na dedinu, tak mojou najčastejšou športovou aktivitou je práca okolo domu :). Ulica, kde bývame končí lesom a riekou, tak to do prírody naozaj nemám ďaleko.
Na čo ste vo svojom živote najviac hrdá?
Som veľmi hrdá na svoju rodinu, na to že sme veľmi súdržní a v každej situácií stojíme pri sebe. Je to pre mňa veľmi dôležité. V pracovnej oblasti som hrdá na svojich kolegov, ktorí svoju prácu robia s plným nasadením a za to som im naozaj vďačná. Majú obrovský podiel na tom, že ma moja práca baví.
Čím ste chceli byť ako dieťa? Aké bolo vaše vysnené povolanie?
Priznám sa, že som v detstve nesnívala o tom, že budem raz pracovať :). Vyrastala som v menšom meste a všetky deti sme spolu fungovali ako „sídliskový gang“ a užívali si detstvo naplno. Otázku čím chcem byť som riešila až na konci základnej školy, lebo som musela a napadlo mi, že by som chcela byť rehabilitačnou sestrou. Rodičia však usúdili, že by som mala ešte chvíľku rozmýšľať nad tým, čím naozaj budem, tak ma presvedčili, aby som išla na gymnázium. Nakoniec som skončila v poisťovni a som naozaj rada.